CTI Integration Microsoft Teams und SAP-CRM Service Cloud

Wenn Kunden Microsoft Teams als unternehmensweite Kollaborationsplattform nutzen, drängt sich aufgrund einer verbesserten und flexibleren Handling- und Benutzerfreundlichkeit eine Integration und Nutzung der Telefonie mit Microsoft Teams zwangsläufig auf. 

Dieser Beitrag beleuchtet anhand eines aktuellen Kundenbedürfnisses den integrierten Call Prozess von Microsoft Teams zusammen mit SAP ERP/CRM – Service.

Hauptfocus

Der angestrebte digitalisierte Prozess soll die Service- und Sales Qualität im Austausch mit Kunden vereinfachen. Bereits vor dem Anruf werden automatisch die notwendigen Kundendaten via Microsoft Teams im Zielsystem (ERP-CRM) aufbereitet und auf dem Bildschirm dargestellt. Somit hat der Benutzer ab Gesprächsbeginn die relevanten Endkundeninformationen am Bildschirm online zur Verfügung ohne die Anwendungsumgebung von MS Teams verlassen zu müssen.

Ausgangslage

Viele Kunden setzen heute bereits Microsoft Teams mit Telefonie ein.

Für die automatische Verarbeitung von Sales und Service Prozessen nutzen Kunden ERP oder CRM-Systeme, welche in einer Privat- oder in einer Public-Cloud betrieben werden.

Vielfach können Businessapplikationen nur mit grossem Aufwand und Kosten in eine CTI-Umgebung integrierte werden. Insbesondere Telefonanlagen bieten vielfach eine technische Integration nicht an. Anwender müssen defacto zwei unterschiedliche Systeme für einen Prozess bedienen. Einfache Workarounds für Outbound Call wie zum Beispiel «Copy – Paste» der Telefonnummer können helfen - sind aber nicht effizient und anwenderfreundlich.

Zielsetzung

Mit einer CTI-Integration von Microsoft Teams und SAP-Service Cloud sollen sowohl die Kommunikation Inbound als auch Outbound vereinfacht, Microsoft Teams als Kollaborationsplattform genutzt und durch eine Softwarelösung optimal integriert werden.

Mit der Integration der beiden Applikationen sollen insbesondere folgende Inhalte optimiert werden:

• Verbesserung der Kundenbetreuung durch direkte Annahme der Ansprechpartner
• Automatisierung des Prozesses, Eliminierung von Fehlern, in der Abwicklung von Kundenanfragen
• Einfache Nachverfolgbarkeit und Transparenz von Abfolgen und Arbeitsschritten
• automatisierte und effiziente Verarbeitung der Kommunikationsprozesse reduziert Kosten und erhöht die Anwenderzufriedenheit

Ergänzend soll die Verfügbarkeit der Lösung den heutigen Standards entsprechen!

Lösung

Skalierbare und CTI-Applikation für ERP/CRM Standardlösungen on Microsoft Teams

Szenario Inbound

• Kunde telefoniert an Service Organisation oder direkt an den definierten Service Manager
• Call wird via Teams erkannt, empfangen und an die Applikation SAP-Cloud weitergeleitet.
• Bis der Service Manager den Call entgegen nimmt, wird der Kunde in eine Warteschlaufe weitergeleitet.
• Service Manager kann den Call annehmen
• SAP öffnet die Kundendaten des Kunden

Szenario Outbound

• Service Manager öffnet in SAP-Cloud die gewünschten Kundeninformationen.
• Startet die Call- Verbindung mit dem Ansprechpartner des Endkunden.
• Microsoft Teams erstellt via bestehendem VoIP Provider die Verbindung zum Endkunden.

Technischer Lösungsansatz am Beispiel SAP CRM Cloud

Die Lösung basiert auf einem MS Teams Bot, dem eine Telefonnummer zugewiesen wird. Der Bot überwacht eingehende und ausgehende Anrufe und leitet die Telefonnummer sowie benötigte und aus dem Anruf ermittelte Metadaten zur Identifikation des Anrufers an die SAP Service Cloud weiter. Auf der SAP-Seite werden diese Informationen von der SAP zur Verfügung gestellten CTI-Schnittstelle entgegengenommen und der entsprechende Kunde wird im SAP Activity Panel geöffnet.

Dazu wird ein Azure Bot Service eingerichtet, der entweder beim Kunden gehostet oder als Azure PaaS Lösung (App Service) zur Verfügung gestellt werden kann. Die Azure PaaS Lösung hat den Vorteil, dass sie skalierbar hoch- und runtergefahren werden kann, wenn zusätzliche Benutzer die Anwendung nutzen und dadurch mehr Leistung benötigt wird.

AliceBlue Prozess-Integration: Inhalt und Vorgehen

Die gestellten Erfordernisse sind heute nicht vollumfänglich in Form einer Standardapplikation erhältlich.

Als Microsoft Partner bietet AliceBlue AG die notwendige Analyse und Entwicklungskompetenz, um die gestellten Anforderungen zu entwickeln und zu betreiben. Zusammen mit SAP-Partnern kann AliceBlue AG den Prozess in die SAP-Cloud Applikation optimal integrieren.

Implementierung als Cloud Services sichern die Verfügbarkeit udn automatische Aktualisierungen

Gerade Cloud basierte Applikationen wie Microsoft M365 und SAP Cloud Lösungen sind einem laufenden Release Upgrade und Change ausgesetzt. Deshalb ist es wichtig, über ein genauso flexible Integration, implementiert als Cloud-Service oder bei Bedarf automatisch in die Kundenumgebung eingespielte Updates, jederzeit automatisch von den jeweiligen Updates der Anwendungsbereiche profitieren zu können.